영국금융·보험2019 – 진행 중

나트웨스트 그룹

콜센터 직원을 위한 주택담보대출 상담 지원 도구 마지

IBM에 따르면 나트웨스트의 주택담보대출 도우미 마지가 통화 시간을 10% 줄였다

문제

주택담보대출 담당 직원은 상품과 규정이 바뀌는 가운데 고객과 통화하면서 정확한 정책 정보를 확인해야 했다.

나트웨스트와 IBM은 은행 데이터와 연결된 AI 주택담보대출 상담 지원 플랫폼 마지를 함께 만들었다. 콜센터 직원은 고객과 통화하는 동안 콘솔에 키워드를 입력해 필요한 정보를 찾았다. 나트웨스트의 2019년 연차보고서에 이 도우미의 도입이 기록됐다.

10%IBM이 밝힌, 마지 도입 후 통화 시간 감소율공급사 사례[1]

20%IBM이 밝힌, 도입 후 고객 순추천지수 개선율공급사 사례[1]

마지는 통화 중인 직원을 도왔다. IBM은 통화 시간이 짧아지고 고객 충성도가 높아졌다고 밝혔으나 측정 기간은 밝히지 않았다.

[1]IBM2021년

IBM은 주택담보대출 콜센터 직원이 마지를 쓴 사례를 설명했다. 통화 시간이 10% 줄고 고객 순추천지수가 20% 개선됐다고 밝혔다.

[2]The Royal Bank of Scotland Group2020년

그룹 연차보고서는 주택담보대출 콜센터 상담원이 정보를 찾는 데 쓰는 마지의 도입을 기록했다. 이 도우미를 종이 없는 주택담보대출 처리와 함께 거론하며, 두 가지 변화로 주택담보대출 승인 처리 시간이 짧아졌다고 설명했다.

자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.

등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일