일본유통·이커머스2024 – 진행 중

니토리

생성형 AI 콘택트센터와 제품 문의 지원

니토리 콘택트센터 개혁으로 직원 약 30명분의 업무가 줄었다고 기버리가 밝혔다

문제

드문 고객 질문에는 검색이나 관리자 확인에 시간이 많이 들었다. 고객에게 하는 답변과 내부 운영 지식이 여러 자료에 흩어져 있었다.

니토리와 기버리는 2024년 5월 프로젝트를 시작했다. 기버리는 제품 정보와 운영 규칙을 고객 응대 채널이 쓰는 지식 베이스로 통합했다. 검색 증강 방식의 생성형 AI 챗봇이 질문에 답하고, 사람의 도움이 필요한 문의는 연결했다.

~30기버리에 따르면 콘택트센터 개혁으로 절감한 업무량의 직원 환산 인원공급사 사례[1]

보고된 절감 효과는 지식 통합을 포함한 콘택트센터 개혁 전체에 해당한다. 여유가 생긴 인력은 원격 고객 지원 같은 업무로 옮겨 갔다.

[1]Givery2026년 7월 3일

기버리는 직원 약 30명분에 해당하는 업무량을 줄였고 여유가 생긴 인력을 고객 대면 업무로 돌렸다고 밝혔다. 니토리와 함께 만든 공유 지식 베이스와 고객용 챗봇도 설명했다.

자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.

등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일