미국항공·여행2025 – 진행 중오픈테이블
식당과 손님을 위한 Agentforce 셀프서비스 채팅
오픈테이블의 식당 지원 에이전트가 출시 3주 만에 문의 해결률 73%에 이르렀다
문제
오픈테이블의 시나리오형 챗봇은 미묘한 질문을 처리하지 못했다. 검색과 챗봇 답변으로 일상적인 문의가 해결되지 않으면 고객은 지원 센터에 전화했다.
접근 방식
오픈테이블은 자사 웹사이트에 세일즈포스 Agentforce를 도입했다. 식당 지원부터 시작해 손님 지원으로 넓혔다. 에이전트는 Data 360을 통해 Service Cloud 지식 문서에 근거한 검색 증강 생성(RAG)을 썼다. 흔한 질문에 답하고 서비스 티켓을 만들 수 있었다.
주요 수치
73%식당 에이전트의 출시 3주 내 문의 해결률(세일즈포스 발표)
11k식당·손님 에이전트의 주간 대화 건수(세일즈포스 발표)
시사점
오픈테이블은 식당용과 손님용 에이전트를 따로 두었다. 보고된 해결률은 식당 에이전트의 수치다.
분류
- 규모
- 대기업
- 산업
- 항공·여행
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 공급사 사례
출처
출처 요약
[1]Salesforce2025년 8월 7일
세일즈포스는 오픈테이블이 지식 문서에 근거한 지원 에이전트를 도입한 사례를 소개했다. 식당 에이전트의 문의 해결률이 73%이고 두 에이전트의 주간 대화가 1만 1,000건이라고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일