호주화학·소재2024 – 진행 중오리카
IT 지원을 위한 ServiceNow Now Assist
오리카는 IT 지원 업무 전반에서 AI가 월 약 12,000건의 작업을 처리한다고 밝혔다
문제
오리카는 IT 서비스 데스크로 들어오는 업무를 줄이고 사건 처리 일부를 자동화하려 했다.
접근 방식
오리카는 ServiceNow Now Assist를 지원 업무에 통합하고 AI 기능을 20개로 늘렸다. 여기에는 가상 에이전트 지원과 AI 사건 배정이 포함됐다. 도구를 폭넓게 도입한 뒤에는 팀별 업무 프로세스를 파악해 자동화할 다른 작업을 찾을 계획이었다.
주요 수치
around 12,000AI가 처리한 월간 작업 수, 오리카 발표
about 94%서비스 데스크로 넘어가지 않은 가상 에이전트 성공 흐름 비율, 오리카 발표
시사점
보고된 처리 비율은 가상 에이전트가 성공한 흐름을 대상으로 한 것이다. 전체 직원 요청 가운데 서비스 데스크를 거치지 않고 해결된 비율은 설명하지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]iTnews2025년 7월 28일
오리카 경영진은 IT 지원 전반으로 Now Assist를 확대한 과정을 설명했다. AI 작업이 월 약 12,000건이고, 가상 에이전트가 성공한 흐름의 약 94%가 서비스 데스크로 넘어가지 않았다고 보고했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
