폴란드금융·보험2024 – 진행 중PKO 리싱
코파일럿 통화 요약을 갖춘 다이내믹스 365 콘택트센터
PKO 리싱, 코파일럿 통화 요약으로 월 550시간 넘게 절감
문제
낡은 온프레미스 콜센터 시스템은 장애가 잦고 보고 기능이 약했다. 상담원이 통화마다 2~5분씩 직접 요약했다.
접근 방식
7일간 개념검증을 거쳐 폴란드 최대 은행 계열 리스사가 모든 통화를 다이내믹스 365 콘택트센터로 옮겼다. 코파일럿이 통화 요약을 쓰고, 관리자는 IT 지원 없이 전화 메뉴를 고친다.
주요 수치
550+ hours per month코파일럿 통화 요약으로 절감한 시간
71% to 74%전환 후 최초 통화 해결률
시사점
하루 500~800건을 받는 상담원의 반복 수작업이 통화 자동 요약으로 사라졌다.
분류
출처
출처 요약
[1]Microsoft2025년 3월 6일
마이크로소프트는 PKO 리싱이 온프레미스 콜센터를 다이내믹스 365 콘택트센터와 코파일럿 요약으로 바꿨다고 전했다. 절감 시간, 최초 통화 해결률, 만족도 상승을 밝혔다.
자세한 내용은 원문에 있습니다.
등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
