독일미디어·콘텐츠2023 – 진행 중RTL 도이칠란트
RTL+ 구독자용 생성형 AI 고객 상담 채팅
RTL+ 채팅이 생성형 AI 봇으로 구독자 문의의 70%를 자동 응답했다고 로이조이가 밝혔다
문제
RTL+ 구독자는 구독에 관한 질문을 많이 했고, 이 질문은 고객센터 전화로 몰렸다.
접근 방식
RTL+는 2023년 중반 채팅을 로이조이 플랫폼 기반 생성형 AI로 완전히 전환했다. 대형언어모델이 RTL이 정리한 문서와 웹사이트로 만든 지식 베이스에서 답변을 작성했다. 봇은 고객의 요금제를 읽어 답변을 맞추고 후속 질문에도 답했으며, 복잡한 요청은 티켓 시스템으로 넘겼다. 채팅이 끝나면 짧은 NPS 설문이 이어졌다.
주요 수치
70%채팅에서 자동으로 답한 문의 비율(로이조이 기준)
시사점
봇이 고객의 요금제 정보를 볼 수 있게 하자 계정별 질문에도 답할 수 있었고, 나머지는 티켓으로 넘겼다. 70%라는 수치는 공급사가 낸 것이며 측정 방법은 밝히지 않았다.
분류
- 규모
- 대기업
- 산업
- 미디어·콘텐츠
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 공급사 사례
출처
출처 요약
[1]LoyJoy2024년 8월 15일
로이조이의 고객 사례는 RTL+가 2023년 중반부터 생성형 AI에 전적으로 의존한 첫 고객 가운데 하나라고 소개했다. 지식 베이스 기반 답변, 요금제 조회, 티켓 이관을 설명했다. 채팅이 문의의 70%를 자동으로 답했고 전화 문의량을 줄였다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일
