미국IT·통신2025 – 진행 중세일즈포스
자사 고객지원에 AI 에이전트 'Agentforce' 적용
AI 에이전트가 상담의 절반을 맡으면서 세일즈포스 고객지원 인력이 약 9,000명에서 약 5,000명으로 줄었다
문제
세일즈포스는 자사 소프트웨어 고객 문의에 대응하는 약 9,000명 규모의 고객지원 조직을 운영했다. 동시에 자체 AI 에이전트 제품인 Agentforce를 다른 기업에 팔고 있어, 대규모 환경에서 효과가 있다는 것을 직접 보여줄 필요가 있었다.
접근 방식
세일즈포스는 자사 고객지원 사이트에 Agentforce를 적용해 AI 에이전트가 상담을 맡고 나머지는 직원이 처리하도록 했다. 문의 건수가 줄자 지원 엔지니어 결원을 적극적으로 채우지 않았고, 지원 인력 수백 명을 프로페셔널 서비스, 영업, 고객성공 부서로 재배치했다고 밝혔다. 마크 베니오프 CEO는 2025년 팟캐스트 'The Logan Bartlett Show'에서 이 결과를 공개했다.
주요 수치
시사점
인력은 주로 결원 미충원과 재배치로 줄었으며, 한 번에 대규모 해고를 발표하지는 않았다. CEO는 반올림한 인원수를 밝혔고 세일즈포스는 정확히 4,000명을 줄였다고 발표하지 않았다.
분류
출처
출처 요약
세일즈포스 벤은 마크 베니오프가 팟캐스트에서 고객지원 인원이 약 9,000명에서 약 5,000명으로 줄었고, AI 에이전트가 직원 상담과 비슷한 약 150만 건의 고객 대화를 비슷한 만족도로 처리했다고 말한 내용을 전했다. 세일즈포스는 지원 엔지니어 결원을 더는 적극적으로 채울 필요가 없으며 직원 수백 명을 재배치했다고 밝혔다. 베니오프는 이를 재조정이라고 표현했다.
폭스 비즈니스는 과거 약 9,000명이 처리하던 상담을 이제 AI 에이전트와 직원이 절반씩 맡는다는 베니오프의 팟캐스트 발언을 전했다. 세일즈포스는 직원 수백 명을 프로페셔널 서비스, 영업, 고객성공 부서로 재배치했다고 밝혔다. 베니오프는 앞서 AI가 세일즈포스 업무의 30~50%를 한다고 주장했다.
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