독일IT·통신2025 – 진행 중SAP
고객 지원용 Auto Response Agent
SAP, 자동 지원 답변의 첫 접촉 해결률이 사람 응대와 비슷했다고 밝혔다
문제
SAP 고객은 업무를 멈출 수 있는 소프트웨어 문제의 답을 빨리 받아야 했다. 전문가가 봐야 하는 건도 지원 엔지니어의 시간을 나눠 써야 했다.
접근 방식
SAP는 지원 지식을 활용해 고객 문의에 자동으로 답하는 Auto Response Agent를 도입했다. 자동 답변은 시스템이 답에 높은 확신을 가질 때만 켜졌다. SAP는 이렇게 선별한 건의 첫 접촉 해결률이 사람의 지원 응대와 비슷했다고 밝혔다.
주요 수치
공개된 수치 없음
시사점
비교 대상은 높은 확신으로 자동 답변이 나간 건으로 한정됐다. SAP는 해결률 수치나 이 에이전트가 처리한 건의 비중은 공개하지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]SAP2025년 12월 4일
SAP는 지원 지식에 근거하고 확신도 검사로 범위를 제한한 자동 답변을 설명했다. 에이전트별 해결률 수치는 내놓지 않은 채 첫 접촉 해결률이 사람 응대와 비슷했다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
