독일IT·통신2025 – 진행 중트러스티드 숍스
Claude 티켓 분류와 고객지원 자동화
트러스티드 숍스는 아마존 베드록의 Claude로 고객 문의의 50%를 자동 처리했다
문제
반복되는 질문이 상담원의 시간을 잡아먹어 복잡한 문의는 뒤로 밀렸다.
접근 방식
트러스티드 숍스는 AWS 람다와 아마존 베드록으로 젠데스크와 Claude를 연결했다. Claude가 문의를 정해 둔 의도별로 분류하면 기존 워크플로가 실행됐다. 후속 메시지와 다시 열린 티켓은 사람이 맡았다.
주요 수치
50%자동 처리된 접수 문의 비중(기존 15%), AWS 발표
60%사람이 처리한 티켓의 전체 해결 시간 감소폭, AWS 발표
시사점
자동화는 첫 문의를 처리하고, 이어지는 대화는 사람 상담원이 맡도록 남겨 두었다.
분류
출처
출처 요약
[1]Amazon Web Services2025년 10월 7일
AWS는 젠데스크 워크플로와 연결된 Claude 기반 티켓 분류를 소개했다. 자동화율은 50%, 사람이 처리한 티켓의 해결 시간은 60% 줄었다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
