미국IT·통신2024 – 진행 중서비스나우
사내 서비스 상담원과 직원 셀프서비스용 Now Assist
서비스나우는 Now Assist로 해결 메모 작성 시간이 약 80% 줄었다고 밝혔다
문제
상담원은 해결한 건을 기록하는 데 시간을 썼다. 직원들은 기존 지식으로 답할 수 있는 질문에도 티켓을 올렸다.
접근 방식
서비스나우는 사건 요약과 코드 생성을 시범 운영한 뒤 사내에서 Now Assist를 확대했다. 상담원이 검토하고 다듬는 해결 메모 자동 생성 기능을 더했다. 이후 직원 서비스 포털에 AI 검색 요약을 넣어 셀프서비스를 지원했다.
주요 수치
approximately 80%서비스나우에 따르면 해결 메모 한 건당 절감된 시간
14%서비스나우에 따르면 직원 셀프서비스 해소율의 상승폭. 퍼센트포인트인지는 밝히지 않았다
시사점
생성된 메모를 검토할 책임은 상담원에게 남아 있었다. 보고된 시간 절감은 메모 작성에 해당하며, 사건 해결 전체 과정에 대한 것은 아니다.
분류
출처
출처 요약
[1]ServiceNow2024년
서비스나우는 생성형 서비스 문서와 직원용 검색 답변을 사내에 도입한 과정을 설명했다. 해결 메모당 시간이 약 80% 줄었고 직원 해소율이 14% 올랐다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일