대한민국금융·보험2024 – 진행 중신한은행
직원용 AI 업무비서 'AI 원'과 AI 브랜치
신한은행, 업무지식 10만 건을 정비한 뒤 직원용 AI 비서에 GPT를 붙였다
문제
영업점 직원은 고객을 응대하면서 상품 정보, 업무 규정, 절차를 여러 문서에서 직접 찾아야 했다. 기존 사내 챗봇은 키워드 검색 방식이었다.
접근 방식
신한은행은 2024년 9월 기존 업무지원시스템을 40여 개 기능을 갖춘 직원용 AI 업무비서 플랫폼 'AI 원(ONE)'으로 개편했다. 2025년 5월에는 LG CNS가 챗GPT와 검색증강생성(RAG)으로 구축한 금융지식 질의응답 서비스를 추가했다. 이에 앞서 약 10만 건의 업무지식을 모델이 활용할 수 있게 정비하고 매일 갱신되도록 했다. 별도로 2024년 11월 서울 서소문동에 AI 은행원이 응대하는 'AI 브랜치'를, 2025년 5월 서울 신림동 지점에 'AI 창구'를 열었다. 2026년에는 감정평가서 점검 등 업무별 AI 에이전트를 도입했다.
주요 수치
시사점
은행은 모델을 연결하기 전에 사내 지식을 정비했다. AI 원의 시간 절감은 2024년 도입 때 기대치로 나왔다가 측정 방법 없이 성과로 인용됐으며, 공개된 측정치는 감정평가서 점검 에이전트의 결과뿐이다.
분류
출처
출처 요약
기존 업무지원시스템 'A.I 몰리'를 개편해 40여 개 기능을 갖춘 'AI ONE'을 도입했다고 전한다. 은행은 직원 1인당 하루 30분 이상 업무시간 절감을 기대한다고 밝혔고, 상담부터 처리 종결까지 업무의 최대 80%를 자동화 지원 범위로 넓힐 계획이라고 설명했다.
신한은행이 약 10만 건의 업무지식을 정비하고 매일 갱신되게 한 뒤, 외부 GPT 모델을 쓴 생성형 AI 금융지식 질의응답을 AI 원에 추가했다고 전한다. 신한은행은 고객용 AI 창구 적용과 외국어 번역 서비스도 계획했다. 은행은 측정된 성과 수치를 공개하지 않았다.
LG CNS가 10만 건 이상의 지식을 대상으로 챗GPT와 검색증강생성 기반 서비스를 구축해 기존 키워드 검색 챗봇을 대체했고, 개인정보가 입력되지 않도록 보안 솔루션을 적용했다고 전한다. LG CNS는 성과 수치를 공개하지 않았다.
신한은행은 2024년 11월 AI 브랜치와 2025년 5월 AI 창구를 열었다. 은행은 AI 원 도입 후 직원들이 하루 평균 30분 넘게 업무시간을 줄였다고 밝혔으나 측정 방법은 공개하지 않았다.
신한은행의 감정평가서 AI 점검 에이전트는 언어모델, RPA, 문서 인식을 결합했으며 최종 판단은 직원이 내린다. 은행 내부 측정 결과를 인용해 건당 점검 시간이 약 70% 줄고 하루 처리량이 약 3배로 늘었다고 전한다.
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