일본금융·보험2024 – 진행 중스미토모 미쓰이 카드
콘택트센터 이메일·채팅 답변용 AI 초안
스미토모 미쓰이 카드가 상담원 의견을 반영해 쓸 만한 AI 답변 초안 비율을 46%에서 85%로 높였다
문제
콘택트센터 상담원은 내부 정보를 바탕으로 답변을 준비해야 했다. 초기 AI 초안은 도움이 되지 않는다는 평가가 많았다.
접근 방식
스미토모 미쓰이 카드는 ELYZA와 함께 내부 정보를 검색해 답변 초안을 만드는 시스템을 구축했다. 이메일에는 2024년 6월 말부터, 채팅에는 12월부터 썼다. 회사는 상담원이 지적한 문제를 모으고 검색 데이터를 개선했다.
주요 수치
85%2025년 3월 쓸 만하다고 판단된 초안 비율(2024년 7월 46%에서 상승, 회사 발표)
시사점
쓸 만하다는 비율은 초안에 대한 상담원의 판단을 반영한 수치다. 답변의 정확성을 별도로 검증해 측정한 것은 아니다.
분류
출처
출처 요약
[1]IT Leaders2025년 6월 23일
IT 리더스는 ELYZA의 발표를 계기로 이메일과 채팅 도입 과정을 보도했다. 쓸 만한 초안 비율의 개선은 스미토모 미쓰이 카드가 밝힌 것이라고 했고, 상담원 의견이 개선에 어떻게 반영됐는지 설명했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
