브라질IT·통신2023 – 진행 중텔레포니카 브라질(비보)
콜센터 상담원 지원 AI 'I.Ajuda'
텔레포니카 브라질, AI 상담 지원으로 개인 고객 통화 처리 시간 9% 단축
문제
통신사의 상담원 2만 3천 명이 월 약 530만 건의 문의를 받는다. 통화 중 답을 찾는 데 시간이 걸렸다.
접근 방식
2023년 I.Ajuda를 시작했다. Azure OpenAI Service가 문의 맥락을 파악해 상담원용 답변을 만들고, Document Intelligence가 상담 데이터를 정리한다. 통화 품질 평가를 위한 음성 분석도 추가하고 있다.
주요 수치
9%개인 고객 평균 통화 처리 시간 감소율
4%기업 고객 평균 통화 처리 시간 감소율
시사점
평균 처리 시간이 개인 고객은 9%, 기업 고객은 4% 줄었다. 회사는 20개가 넘는 추가 AI 활용 사례를 검토 중이다.
분류
출처
출처 요약
[1]Microsoft2025년 4월 2일
마이크로소프트가 텔레포니카 브라질의 생성형 AI 상담원 지원을 설명한다. 개인 고객의 처리 시간은 9%, 기업 고객은 4% 줄었다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에 있습니다.
등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
