인도네시아IT·통신2023 – 진행 중텔콤셀
마이텔콤셀 가상 상담원 '베로니카'에 애저 오픈AI 서비스 적용
텔콤셀이 가상 상담원 베로니카에 애저 오픈AI를 적용한 뒤 셀프서비스 비중이 19%에서 45%로 올랐다고 밝혔다
문제
텔콤셀은 인도네시아 전역에서 1억 5,900만 명이 넘는 모바일 가입자에게 서비스를 제공한다. 2017년 시범 도입한 첫 상담 챗봇은 답하지 못하는 질문이 많아 상담원이 상당 부분을 직접 처리해야 했다.
접근 방식
텔콤셀은 마이텔콤셀 앱의 가상 상담원 베로니카를 마이크로소프트 애저 오픈AI 서비스와 연결했다. 월 500만 건까지 처리할 수 있는 구조이며, 정보책임자는 구축에 2주가 걸렸다고 말했다. 텔콤셀과 마이크로소프트는 2024년 2월 AI 협력 확대를 발표했다.
주요 수치
시사점
텔콤셀 임원에 따르면 기능 개선 후 셀프서비스 이용 비중이 늘었고 상담원의 하루 통화는 8,000건에서 1,000건으로 줄었다. 수치는 텔콤셀과 마이크로소프트가 발표했다.
분류
출처
출처 요약
텔콤셀은 2024년 모바일 월드 콩그레스에서 마이크로소프트와 협력 확대 협약을 체결했다고 발표했다. 애저 오픈AI 서비스를 적용한 베로니카가 월 500만 건까지 처리할 수 있고, 셀프서비스 비중이 19%에서 45%로, 사용자당 평균 메시지가 140% 늘었다고 밝혔다.
마이크로소프트는 텔콤셀이 답변 범위가 좁았던 2017년 챗봇에서 애저 오픈AI 기반 베로니카로 바뀐 과정을 다룬다. 텔콤셀 마케팅 책임자가 셀프서비스 19%에서 45% 상승과 상담원 일일 통화 8,000건에서 1,000건 감소를 말한 내용을 인용했다. 정보책임자는 구축에 2주가 걸렸다고 했다.
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