호주IT·통신2023 – 진행 중텔스트라
일선 서비스팀을 위한 원 센텐스 서머리와 애스크 텔스트라
텔스트라가 고객 이력 도우미 시험에서 후속 연락이 20% 줄었다고 밝혔다
문제
일선 직원은 상담 중에 고객 이력을 파악하고 내부 정보를 찾아야 했다. 고객이 같은 내용을 반복해 말해야 하는 경우도 있었다.
접근 방식
텔스트라는 Azure OpenAI로 고객 이력을 요약하는 원 센텐스 서머리를 만들었다. 별도 도구인 애스크 텔스트라는 내부 지식과 Azure AI Search로 직원 질문에 답한다. 2023년 시험 뒤 텔스트라는 원 센텐스 서머리를 확대하고, 2024년 중 콘택트센터와 매장 전반에 애스크 텔스트라를 도입할 계획이라고 밝혔다.
주요 수치
20%원 센텐스 서머리 시험에서 줄어든 후속 연락 비율(텔스트라 발표)
90%시험에서 원 센텐스 서머리를 쓴 직원 중 시간을 아끼고 업무 효과가 높아졌다고 답한 비율
시사점
두 도구는 한 상담 안에서 생기는 서로 다른 지연, 곧 고객을 파악하는 일과 답을 찾는 일을 각각 맡았다.
분류
출처
출처 요약
[1]Telstra2024년 2월 7일
텔스트라는 고객 이력 요약과 내부 지식 검색 시험을 설명했다. 직원들의 시간 절감과 후속 연락 감소를 밝힌 뒤 확대 도입을 발표했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
