폴란드공공2026 – 진행 중사회보험공단(ZUS)
직원 지원 티켓의 AI 분류와 배정
ZUS는 가장 흔한 직원 지원 요청의 약 25%를 AI가 1차 지원을 거치지 않고 배정했다고 밝혔다
문제
1차 지원 담당자가 반복되는 직원 요청을 분류한 뒤 해당 지원 그룹에 보냈다. 이 때문에 전문 팀이 문제를 해결하기 전에 한 단계가 더 있었다.
접근 방식
ZUS는 학습된 알고리즘으로 PUK 직원 포털의 흔한 요청을 인식하고 분류했다. 이런 요청의 약 25%는 IT 또는 업무 지원 그룹으로 곧바로 갔다. 별도의 분류 알고리즘은 흔한 문제에 맞는 멀티미디어 해결책을 추천했다.
주요 수치
about 25%1차 지원을 거치지 않고 지원 그룹에 자동 배정된 가장 흔한 직원 요청의 비율, ZUS 발표 기준
시사점
보고된 자동화는 티켓 분류와 배정에 해당한다. ZUS는 해결 시간이 얼마나 줄었는지는 수치로 밝히지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]ZUS2026년 2월 19일
ZUS는 직원 티켓 배정을 실제 운영 중인 AI 활용 사례로 꼽았다. 가장 흔한 요청의 약 25%가 자동으로 배정되며 흔한 문제에 대한 추천 기능도 있다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
