캐나다항공·여행2022–2024에어캐나다
웹사이트 고객상담 챗봇
챗봇이 잘못 안내한 환불 규정에 대해 캐나다 심판소가 에어캐나다의 배상 책임을 인정했다
문제
2022년 11월 가족상을 당해 항공권을 예약하던 고객이 에어캐나다 웹사이트 챗봇에 유족 할인 운임을 문의했다. 챗봇은 여행 후 90일 안에 할인을 신청할 수 있다고 안내했지만, 실제 규정은 사후 신청을 허용하지 않았다.
접근 방식
고객은 챗봇 답변을 믿고 정상 운임으로 항공권을 산 뒤 차액 환불을 요청했다. 에어캐나다는 챗봇이 제공한 정보에 책임을 질 수 없고 올바른 규정은 웹사이트 다른 페이지에 있었다는 등의 이유로 거부했다. 캐나다 브리티시컬럼비아주 민사분쟁심판소(CRT)는 2024년 2월 14일 이 사건을 판단했다.
주요 수치
시사점
심판소는 챗봇 답변을 포함한 웹사이트의 모든 정보에 에어캐나다의 책임을 인정했다. 사이트의 다른 곳에 올바른 규정이 있었어도 과실에 의한 허위 표시에 해당한다고 판단했다.
분류
출처
출처 요약
심판소 결정문은 챗봇이 회사 규정과 달리 유족 할인을 사후에 신청할 수 있다고 안내한 경위를 정리한다. 챗봇 정보에 책임이 없다는 에어캐나다의 주장을 받아들이지 않고 과실에 의한 허위 표시를 인정했다. 손해배상 650.88캐나다달러, 이자 36.14캐나다달러, 수수료 125캐나다달러 등 총 812.02캐나다달러 지급을 명령했다.
매낫은 유족 할인에 대한 챗봇 답변과 챗봇이 스스로 책임져야 한다는 에어캐나다의 항변을 전했다. 심판소는 회사가 챗봇의 정확성을 위해 합리적 주의를 기울이지 않았다고 판단했다. 650.88캐나다달러 환급 명령도 전했다.
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