인도항공·여행2023 – 진행 중에어인디아
생성형 AI 가상 상담원 'AI.g'
에어인디아의 생성형 AI 상담원이 고객 문의 약 400만 건의 97%를 자동 처리했다고 클라우드 공급사가 밝혔다
문제
타타그룹이 2022년 1월 정부로부터 에어인디아를 인수한 뒤 항공사는 신규 항공기 470대를 주문했고 승객이 급증할 것으로 내다봤다. 항공사는 늘어나는 고객 문의를 상담원을 같은 속도로 늘리지 않고 처리하려 했다.
접근 방식
에어인디아는 시스템을 마이크로소프트 애저로 옮기면서 Azure OpenAI 서비스 기반 가상 상담원을 만들어 예약 등 사내 시스템과 연결했고, 2023년 5월 'AI.g'라는 이름으로 내놓았다. 웹사이트와 앱에서 예약, 운항 정보, 수하물, 체크인, 마일리지, 라운지 이용 문의에 답하며, 해결하지 못한 건은 상담원에게 넘긴다.
주요 수치
시사점
회사는 2022년 초 이후 승객이 두 배로 늘었는데도 고객센터 문의가 하루 약 9,000건으로 유지된 것을 AI 상담원 덕분으로 본다. 독립적인 성과 측정 결과는 공개되지 않았다.
분류
출처
출처 요약
마이크로소프트는 2022년 타타그룹이 인수한 에어인디아가 업무 시스템을 애저로 옮기고 2023년 5월 Azure OpenAI 서비스 기반 상담원 AI.g를 출시한 과정을 설명한다. AI.g가 약 400만 건의 문의를 처리했고 그중 97%를 완전 자동화했다고 밝힌다. 최고디지털기술책임자는 승객이 두 배로 늘었지만 고객센터 문의는 하루 약 9,000건에 머물러 연간 수백만 달러를 아낀다고 말했다.
타타그룹은 인도 정부로부터 에어인디아 인수를 마무리했으며 이날 경영권을 넘겨받았다고 발표했다. 거래 대상은 에어인디아, 저비용항공사 에어인디아 익스프레스, 지상·화물 조업사 AI SATS다.
자세한 내용은 원문에 있습니다.
