일본항공·여행2015–2019헨나호텔(H.I.S. 그룹)
로봇 직원 호텔
로봇이 운영하던 호텔이 손님 불만과 직원 부담 끝에 로봇의 절반가량을 퇴역시켰다
문제
일본 호텔업계는 만성적인 인력 부족을 겪는다. 여행사 H.I.S. 그룹은 계열 테마파크 회사 하우스텐보스를 통해 최소 인원으로 돌아가는 저비용 호텔을 만들려 했다.
접근 방식
헨나호텔은 2015년 7월 나가사키 인근에서 공룡 모양을 포함한 로봇 접수원, 로봇 안내원, 짐 운반 로봇, 객실 음성 비서를 갖추고 문을 열었다. 회사는 개업 1년 뒤 업무의 약 90%를 로봇이 맡는다고 밝혔고 체인을 늘렸다. 2019년 초부터는 로봇의 절반가량을 없애고 접수, 안내, 짐 운반을 다시 사람에게 맡겼다.
주요 수치
시사점
인력 감축과 체크인 단축은 개업 첫해 회사가 발표한 성과였다. 3년 뒤에도 로봇이 여권 복사·간단한 질문 응대·대부분 객실로의 짐 운반을 해내지 못해 직원이 로봇을 돌보고 일상적인 예외 상황을 처리해야 했고, 결국 로봇을 줄였다.
분류
출처
출처 요약
여행업 전문 매체가 개업 1주년 기자회견을 보도했다. 회사는 객실이 144실로 두 배가 되는 동안 로봇은 82대에서 182대로 늘고 직원은 30명에서 10명으로 줄었으며 업무의 약 90%를 로봇이 맡는다고 밝혔다. 체크인이 약 40초로 줄고 여름 객실 가동률이 100%에 가깝다는 설명도 전했다.
월스트리트저널 보도를 인용해 호텔이 250대 가까운 로봇 가운데 절반가량을 퇴역시킨다고 전했다. 간단한 질문에 답하지 못한 객실 비서, 여권 복사에 직원 도움이 필요했던 접수 로봇, 100개 객실 중 24곳만 갈 수 있던 짐 운반 로봇 등 실패 사례를 나열했다. 로봇이 필요 없거나 손님을 귀찮게 하는 곳이 있다는 소유주의 말도 인용했다.
마타도르 네트워크는 호텔이 2015년 로봇 243대로 문을 열었고 고장과 노후화로 절반가량을 줄이고 있다고 전했다. 코골이 소리에 객실 비서가 계속 반응한 투숙객 일화를 소개하고 직원이 로봇을 돌봐야 했다고 지적했다. 접수, 안내, 짐 운반은 다시 사람이 맡게 됐다.
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