일본금융·보험2024 – 진행 중애니콤 손해보험(애니콤 홀딩스 그룹)
반려동물보험 콜센터의 AI 통화 녹취 및 요약
애니콤의 반려동물보험 콜센터가 PKSHA의 통화 요약 AI를 도입한 다음 달 응답률 90% 목표를 달성했다고 PKSHA가 밝혔다
문제
애니콤 홀딩스의 반려동물보험 자회사인 애니콤 손해보험은 걸려오는 전화의 90%를 받겠다는 목표를 채우지 못하고 있었다. 상담원은 통화 내용을 정리하는 등 통화 후 업무에 많은 시간을 썼다.
접근 방식
콜센터는 통화를 녹취하고 요약하며 녹취록에서 용어와 보험 내용을 검색할 수 있는 SaaS 도구 PKSHA Speech Insight를 도입했다. 애니콤은 약 1.5개월간 검증한 뒤 결정했고 2024년 3월 운영을 시작했다.
주요 수치
약 37%통화 후 처리 업무 감축 목표. 시험에서 달성하거나 넘어섰다(PKSHA 발표)
90%통화 응답률 목표. 도입 다음 달 달성(PKSHA 발표)
시사점
통화 후 작성 업무를 줄여 상담원 시간이 늘었고, 콜센터는 이를 응답률 목표와 곧바로 연결했다.
분류
출처
출처 요약
[1]PR TIMES (PKSHA Technology)2024년 7월 24일
PKSHA 보도자료에 따르면 애니콤 손해보험 콜센터는 약 1.5개월의 시험을 거쳐 2024년 3월 Speech Insight 사용을 시작했다. 시험에서 달성한 수준으로 통화 후 업무 약 37% 감소를 제시했고, 도입 다음 달 응답률 90% 목표에 도달했다고 밝혔다. 시간당 통화 수가 늘었다고 했으나 수치는 없다.
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등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일