일본금융·보험2025 – 진행 중산인고도은행
콜센터의 유인 채팅, 챗봇, 생성형 AI 상담원 지원
산인고도은행의 유인 채팅이 모빌러스 도구 6종 도입 뒤 요청의 99%에 응답했다고 모빌러스가 밝혔다
문제
이 은행 콜센터는 문의를 주로 전화로 받았다. 은행은 고객을 채팅과 웹으로 유도하고 직원 시간을 영업 업무에 돌리려 했다.
접근 방식
은행은 웹사이트와 콜센터에 모빌러스 제품 6종을 도입했다. 유인 라이브 채팅, 챗봇, 비주얼 IVR, 그리고 채팅 이력을 요약하고 분류해 상담원의 통화 후 업무를 줄이는 생성형 AI 도구 MooA 등이다. 이 도구들은 2025년 3월부터 운영 중이다.
주요 수치
월 약 500건유인 라이브 채팅으로 처리한 문의(모빌러스 발표)
99%라이브 채팅 응답률(100%에서 이탈률을 뺀 값, 모빌러스 발표)
약 90%라이브 채팅의 문제 해결률(모빌러스 발표)
시사점
공개된 성과는 라이브 채팅 전체에 대한 것이다. 발표에는 생성형 AI 요약만의 별도 수치가 없었다.
분류
출처
출처 요약
[1]Mobilus (PR TIMES)2026년 6월 26일
모빌러스는 산인고도은행이 자사 도구 6종을 콜센터에서 2025년 3월부터 운영하고 있다고 발표했다. 유인 채팅은 월 약 500건의 문의를 응답률 99%, 문제 해결률 약 90%로 처리한다. MooA가 채팅 기록을 요약해 통화 후 업무를 줄이며, 은행은 콜센터를 수익 부서로 바꾸는 것을 목표로 한다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일