미국에너지2022 – 진행 중어비스타
고객서비스 담당자를 위한 통화 자동 전사
어비스타는 자동 통화 전사로 통화 후 업무를 40% 줄였다
문제
어비스타의 서비스 담당자들은 고객과 통화하는 동안 메모를 하고, 통화가 끝난 뒤 행정 업무를 처리했다. 대규모 정전이 발생하면 컨택센터도 어려움을 겪었다.
접근 방식
어비스타는 뉴라플래시와 협력해 Amazon Connect를 세일즈포스와 함께 도입했다. 자문 작업은 2022년 6월에 시작됐고, 시스템은 2024년 5월에 가동됐다. 자동 음성 전사 덕분에 담당자의 데스크톱 화면에서 통화 정보가 고객 기록 옆에 표시됐다.
주요 수치
40%자동 전사와 수기 메모 감소에 따른 통화 후 업무 감소율, AWS 기준
시사점
전사 기능으로 담당자의 메모 부담이 줄었고, 통화 후 업무는 40% 감소했다. 어비스타는 감정 분석과 메모 자동 생성도 계속 검토하고 있었다.
분류
출처
출처 요약
[1]Amazon Web Services2025년 11월 15일
아마존웹서비스(AWS)는 통화 후 업무가 40% 줄어든 것이 전사와 메모 부담 감소 덕분이라고 설명했다. 이 업무에 걸리는 시간은 1.5분으로, 1분 줄었다. 페이지에는 날짜가 없으며, 인터넷 아카이브가 2025년 11월 15일에 처음 저장했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일
