영국공공2024 – 진행 중카프캐스
공공서비스 안내를 위한 제네시스 챗봇
카프캐스는 안내 챗봇의 답변 성공률이 이용자 평가 기준 64%라고 밝혔다
문제
카프캐스 정보를 찾는 사람은 이전에는 웹사이트를 검색하거나 콜센터에 연락해야 했다.
접근 방식
카프캐스는 구현 파트너 커브(Kerv)와 함께 제네시스 챗봇을 도입했다. 자연어 이해로 질문을 공공서비스 정보와 연결하고 링크를 안내했다. 답변이 부족하면 상담원에게 넘길 수 있었다.
주요 수치
64%이용자 만족도 기준 문의 답변 성공률(카프캐스 집계)
c. 2,500월간 문의 건수(카프캐스 집계)
시사점
성공률은 서비스 거래 완료가 아니라 이용자가 답변에 만족했는지를 기준으로 한 수치였다.
분류
출처
출처 요약
[1]GOV.UK2024년 12월 17일
투명성 기록에는 카프캐스의 실제 운영 챗봇과 상담원 연결 방식이 문서로 담겨 있었다. 월 약 2,500건의 문의와 이용자 평가 기준 64%의 답변 성공률이 보고됐다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일