영국공공2025 – 진행 중영국 운전자·차량면허청(DVLA)
자연어 전화 연결
영국 DVLA는 자연어 전화 연결을 도입한 뒤 전화 메뉴 이용 시간이 50% 줄었다고 밝혔다
문제
전화를 건 사람들은 여러 단계의 버튼식 메뉴를 거쳐야 했다. 메뉴를 따라가기가 번거로웠고 문의가 엉뚱한 곳으로 연결되는 일도 잦았다.
접근 방식
DVLA는 콘텐츠 구루(Content Guru)의 콘택트센터 플랫폼 스톰(Storm)에 구글 다이얼로그플로(Dialogflow)를 적용해 전화한 사람이 말한 용건을 파악하게 했다. 연결 흐름은 DVLA 관리자들이 직접 만들었다. 시스템은 미리 설정한 안내로 응답하거나 상담원에게 전화를 넘겼다.
주요 수치
50%DVLA가 밝힌 IVR 평균 이용 시간 감소율
20kDVLA가 밝힌, 개선된 연결 덕분에 매달 자동으로 처리된 전환 건수
시사점
시스템은 문의 내용은 파악했지만 고객 기록에는 접근하지 못했다. 고객 기록이 필요한 문의는 계속 상담원이 맡았다.
분류
출처
출처 요약
[1]GOV.UK / Driver and Vehicle Licensing Agency2026년 4월 7일
DVLA는 운영 중인 전화 시스템을 소개하며 IVR 이용 시간이 50% 줄었다고 밝혔다. 매달 2만 건의 전화가 자동으로 전환된다고도 밝혔고, 고객 기록 접근에 둔 제한도 설명했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일