미국금융·보험2025 – 진행 중캠던 내셔널
고객센터의 음성 비서와 셀프서비스 답변
캠던 내셔널 은행은 포시의 AI 음성 비서가 일상 문의를 맡자 콜 포기율이 20% 아래로 떨어졌다
문제
캠던 내셔널 은행의 고객센터는 일상 문의에 더해 고객 3만 명을 늘린 합병에서 쏟아진 질문까지 처리해야 했다. 고객들은 상담원을 기다리다 전화를 끊었다.
접근 방식
은행은 포시의 AI 음성 비서 '캠'을 도입해 체크카드 활성화, 온라인뱅킹 가입 같은 일상 요청을 맡겼다. 캠은 합병 관련 전화를 가려내 이를 교육받은 상담원에게 연결하기도 했다. 디지털 셀프서비스 도구인 포시 앤서스는 고객이 전화하지 않고도 온라인에서 합병 관련 답을 얻게 했다. 사기 문자 피해가 나타나자 은행은 몇 분 만에 포시 포털에 관련 주제를 추가했다.
주요 수치
20% 미만캠 도입 후 콜 포기율, 최근 평균은 10~11%(포시 발표)
약 2주합병 전환 작업을 마치는 데 걸린 시간, 추정 4~6주 대비(포시 발표)
20%사기 문자 피해 고객 중 상담원 통화가 필요했던 비율(포시 발표)
시사점
일상 문의와 사건성 문의를 음성 비서와 셀프서비스 포털로 돌리자 상담원은 사람이 꼭 필요한 전화에 집중할 수 있었다. 캠의 도입 시점과 상담 인력 규모는 출처에 나와 있지 않다.
분류
출처
출처 요약
[1]Posh2025년 6월 6일
포시의 고객 사례 글은 캠던 내셔널 은행이 합병 기간에 음성 비서 캠과 포시 앤서스를 쓴 과정을 설명했다. 콜 포기율은 20% 미만이고 최근 평균은 10~11%라고 밝혔으며, 전환 작업은 예상 4~6주 대신 약 2주 만에 끝났고 사기 문자 피해 고객 중 상담원이 필요했던 비율은 20%에 그쳤다고 했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일