미국IT·통신2023 – 진행 중컴캐스트
고객 서비스 상담원용 지식 어시스턴트 Ask Me Anything
컴캐스트의 상담원 어시스턴트는 검색이 들어간 대화의 처리 시간을 약 10% 줄였다
문제
고객 서비스 상담원은 여러 대화를 처리하면서 사내 정보를 검색했다. 도구를 오가느라 응답이 느려졌다.
접근 방식
컴캐스트는 상담원 화면에 Ask Me Anything를 넣어 사내 지식을 바탕으로 출처가 달린 답변을 생성하게 했다. 2023년 말 수백 명의 상담원으로 시범 운영한 뒤 수천 명으로 확대했다.
주요 수치
approximately 10%기존 검색 대비 검색이 들어간 대화당 줄어든 시간, 컴캐스트 내부 실험 기준
시사점
측정된 시간 절감은 검색이 들어간 대화에 해당하며, 모든 고객 접촉에 해당하는 것은 아니다.
분류
출처
출처 요약
[1]arXiv2024년 5월 6일
컴캐스트 연구진은 실제 운영 중인 어시스턴트와 내부 시험 결과를 설명했다. 검색이 들어간 대화의 시간이 약 10% 줄었고, 이후 수천 명의 상담원에게 확대됐다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일