이탈리아공공2021 – 진행 중파도바시
대기질 제한 문의 전화를 받는 가이아 음성봇
파도바의 음성봇이 대기질 문의 전화의 96%를 해결해 시 직원의 시간을 주당 약 20시간 줄였다
문제
파도바는 10월부터 4월까지 3단계 대기질 경보에 따라 도심의 오염 차량 운행을 제한한다. 웹 포털에서는 규정을 따라가기 어려웠다. 환경과에는 한 시즌에 최대 3,000건의 전화가 올 수 있어 직원들이 본연의 업무에서 벗어나야 했다.
접근 방식
시는 기술 제공업체 에소스페라와 협력해 2021년 12월 구글 클라우드 기반 음성봇 가이아를 도입했다. 가이아는 현재 경보 단계를 알려 주고, 발신자의 경로, 차종, 이동 사유를 물은 뒤 적용되는 제한을 안내한다. 이어 시 포털 링크가 담긴 문자 메시지를 보낸다. 답하지 못하면 상담원이 사람에게 다시 전화한다.
주요 수치
96%음성봇이 해결한 수신 전화의 평균 비율, 구글 클라우드 기준
주당 약 20시간전화 응대와 회선 인력 배치에 드는 직원 시간 절감분, 시 자체 산정, 구글 클라우드 기준
시사점
이 음성봇은 답이 정해진 좁은 계절성 문의를 맡았고, 사람은 봇이 해결하지 못한 전화만 처리했다.
분류
출처
출처 요약
[1]Google Cloud2022년 12월 1일
구글 클라우드의 고객 사례는 파도바시가 에소스페라와 구글 클라우드의 언어·음성 서비스로 만든 가이아 음성봇으로 대기질 제한 문의 전화에 응대한 과정을 설명했다. 봇이 수신 전화의 평균 96%를 해결했고, 시가 직원 시간을 주당 약 20시간 아낀다고 산정했다고 밝혔다. 페이지에는 날짜가 없으며, 인터넷 아카이브가 2022년 12월 1일에 처음 저장했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일
