포르투갈물류·운송2023 – 진행 중CTT(포르투갈 우정)
생성형 AI 고객 도우미 헬레나
고객 문의의 3분의 1이 AI 도우미 헬레나에서 시작되지만 만족했다는 이용자는 30%를 조금 넘는다고 CTT가 밝혔다
문제
CTT는 소포 추적, 우편번호, 통관, 발송 같은 일상 문의를 모두 직원에게 넘기지 않고 답할 방법이 필요했다.
접근 방식
CTT는 2023년 11월 데보팀 계열사 싱귤래리티 디지털 엔터프라이즈가 마이크로소프트 Azure OpenAI로 만든 고객 도우미 헬레나를 내놓았다. 헬레나는 안내와 일부 거래를 처리하며 24시간 운영된다. CTT는 2025년에 기능을 보강했고, 같은 해 11월에는 연말까지 발송 예약도 가능해질 것이라고 했다.
주요 수치
3분의 1헬레나에서 시작되는 고객 문의의 비율(CTT 기준)
30% 조금 넘음헬레나의 답변에 만족했다고 답한 비율(CTT 기준)
시사점
도우미는 고객 문의의 상당 부분을 맡게 됐지만, 회사 스스로도 만족도에는 개선 여지가 있다고 봤다.
분류
출처
출처 요약
[1]ECO2025년 11월 28일
CTT 디지털 담당 이사는 고객 문의의 3분의 1이 헬레나에서 시작되고, 고객이 만족했다고 답한 경우는 30%를 조금 넘는다고 밝혔다. 나머지는 개선할 부분이라고 했고, 연말까지 발송 예약 기능을 넣을 예정이라고 했다.
[2]CTT2023년 11월 15일
CTT는 데보팀 계열 싱귤래리티 디지털 엔터프라이즈가 마이크로소프트 Azure OpenAI로 만든 고객 상담용 생성형 AI 챗봇을 발표했다. 소포 상태, 우편번호, 통관 등 문의에 24시간 답한다고 설명했다. 성과 수치는 없었다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일
