대한민국물류·운송2025 – 진행 중한국철도공사
AI 텍스트·음성 고객 서비스 챗봇
코레일은 7개월 만에 챗봇 이용이 100만 건을 넘었다고 밝혔다
문제
철도 이용객은 시간표와 예약을 확인하거나 승차권을 반환할 때 반복해서 도움이 필요했다. 채팅 상담의 평균 응답률은 2024년 72%였다.
접근 방식
코레일은 2025년 2월 코레일톡 앱과 전화 고객센터에 AI 챗봇 서비스를 도입했다. 시나리오 기반 답변에 자연어 처리와 음성 인식·합성을 결합했다. 전용 음성 서비스는 시각·지체 장애인으로 등록한 고객의 승차권 구매와 상담도 지원했다.
주요 수치
over 1 million7개월간 챗봇 누적 이용 건수(코레일 발표)
96%최근 채팅 상담 응답률, 2024년 평균 72%와 비교(코레일 발표)
시사점
발표된 이용 수치는 고객 수가 아니라 이용 건수를 센 것이다. 응답률 개선만으로는 승차권 문의를 정확히 해결했는지 알 수 없다.
분류
출처
출처 요약
[1]Traffic Daily2025년 9월 15일
교통일보는 코레일의 텍스트·음성 챗봇 도입을 보도했다. 누적 이용이 100만 건을 넘었고 채팅 상담 응답률이 72%에서 96%로 올랐다고 전했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
