영국유통·이커머스2023 – 진행 중DFS
온라인 고객 문의를 맡는 대화형 AI 챗봇 소피아
DFS의 소피아 챗봇은 의도 인식률을 52%에서 67%로, 챗봇 판매 전환율을 4.51%에서 7.09%로 높였다고 CM닷컴이 밝혔다
문제
DFS 고객은 주문, 배송, 상품에 관한 단순 문의를 많이 했고, 이 때문에 상담원 전화가 밀렸다. 이 가구 소매업체는 이런 문의에 답하고 나머지는 알맞은 팀으로 넘기는 온라인 채널을 원했다.
접근 방식
DFS는 CM닷컴과 수년 계약을 맺고 소피아라는 이름의 대화형 AI 챗봇을 DFS 온라인 플랫폼에 붙였다. 소피아는 대화 시나리오, 의도 인식, Q&A 데이터베이스로 주문 위치, 배송, 상품 문의를 처리한다. CM닷컴이 오픈AI와 작업한 생성형 AI가 예상 고객 질문을 미리 채워 도입 기간이 짧아졌다.
주요 수치
52% to 67%출시 후 인식률, CM닷컴 기준
8%엉뚱한 팀으로 넘어간 문의 감소폭, CM닷컴 기준
29%고객 만족도 개선폭, CM닷컴 기준
4.51% to 7.09%챗봇 판매 전환율, CM닷컴 기준
시사점
보고된 성과는 인식률, 문의 분류, 만족도, 판매 전환율에 걸쳐 있다. CM닷컴은 만족도와 전환율을 어떻게 측정했는지 밝히지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]CM.com2023년 7월 12일
CM닷컴 보도자료는 DFS를 위해 만든 소피아 챗봇과 처리 업무를 소개했다. 인식률이 52%에서 67%로 올랐고, 잘못 분류된 문의가 8% 줄었으며, 고객 만족도가 29% 높아지고, 챗봇 판매 전환율이 4.51%에서 7.09%로 올랐다고 밝혔다.
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등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
