영국공공2025 – 진행 중영국 노동연금부(DWP)
전화 가상 상담원 '대화형 플랫폼'
영국 노동연금부 전화 가상 상담원, 월 약 100만 통 처리하며 첫 연결 정확도 21% 높여
문제
노동연금부에 전화한 사람은 문의 사유에 따라 셀프서비스나 알맞은 상담원으로 나뉘어야 했다.
접근 방식
오밀리아(Omilia)의 음성 비서가 전화한 이유를 묻고 셀프서비스 또는 상담원으로 연결한다. 노동연금부는 일주일간 녹음한 통화 발화 8만 건으로 언어 모델을 학습시켰다. 음성 인식은 매월 조정하고 언어 모델은 분기마다 갱신한다.
주요 수치
21%첫 연결에서 알맞게 안내된 비율의 증가폭(기준 미공개)
9%셀프서비스로 돌려진 통화 비율의 증가폭(기준 미공개)
97%음성 인식 성공률
1 million월 처리 통화 수(대략)
시사점
가상 상담원은 통화자가 설명한 문의 사유에 따라 셀프서비스나 상담원으로 연결했다. 노동연금부는 연결 개선 수치의 비교 기준이나 비용 절감액은 공개하지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]GOV.UK (Department for Work and Pensions)2025년 12월 16일
노동연금부는 전화 가상 상담원과 공급사, 재학습 주기를 설명했다. 통화량과 인식 정확도, 연결 개선 수치를 공개했다.
자세한 내용은 원문에 있습니다.
등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
