미국금융·보험2025 – 진행 중이헬스
메디케어 가입 희망자의 전화를 면허 상담원에게 넘기기 전에 선별하는 음성 AI 상담원 앨리스
이헬스는 음성 AI 상담원을 야간 시범 운영에서 메디케어 전화 선별 상시 업무로 넓혔다
문제
이헬스 고객 대부분은 전화로 메디케어 플랜에 가입하며, 연간 가입 기간은 약 54일이다. 통화량은 최대 약 50만 건에 이르렀다. 고객은 면허 상담원을 만나기까지 최대 6시간을 기다렸고, 직원들은 주말을 포함해 하루 14~16시간씩 일했다. 선별은 외주 인력 콜센터가 맡아 왔다.
접근 방식
이헬스는 2025년 2월 AI 상담원 소프트웨어 업체 Regal과 함께 콜센터가 닫힌 시간에 전화를 받는 야간 음성 상담원으로 출발했다. 이 시범 운영에서 얻은 교훈으로 LLM 기반 상담원 앨리스를 만들었고, 앨리스는 지금 메디케어 가입 대상자를 선별해 면허를 가진 상담원에게 연결한다. 팀은 시행착오와 A/B 테스트로 앨리스를 다듬었다. 수치가 괜찮아 보여도 품질 문제는 테스트 통화에서 드러났기 때문에 통화 내용도 직접 들었다. Regal은 필수 개인정보 안내문이 끊기지 않고 낭독되도록 LLM이 아닌 고정 단계를 넣었다.
주요 수치
시사점
앨리스의 초기 버전은 전화를 효율적으로 선별했지만 공감이 부족하게 들렸고, 이헬스는 이를 다시 학습시켰다. 통화를 들어 보니 지표가 잡아내지 못한 문제가 드러났다.
분류
출처
출처 요약
이 기사는 이헬스가 2025년 2월 야간 음성 AI 시범 운영에서 출발해 Regal과 함께 만든 메디케어 선별 상담원을 상시 운영하기까지의 과정을 다룬다. 통화량과 근무 여건은 이헬스의 제품 및 AI 담당 부사장이 설명한 내용이다. 통화자 평가와 가입 전환율 수치는 Regal이 CX Dive에 제공한 데이터에서 나왔다. A/B 테스트와 고정 개인정보 안내 단계 등 튜닝 작업도 설명했다.
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