스웨덴제조2024 – 진행 중일렉트로룩스
계정 확인과 제품 등록 전화를 맡는 음성 가상 상담원
일렉트로룩스의 가상 상담원이 받은 확인·등록 전화의 약 60%를 끝까지 처리했다고 공급업체가 밝혔다
문제
일렉트로룩스 콘택트센터는 수십만 건의 전화를 처리한다. 상담원은 계정 확인, 제품 인증, 등록 같은 반복 전화에 시간을 많이 썼다.
접근 방식
일렉트로룩스는 캐퍼시티의 AI 음성 가상 상담원을 90일간 시범 운영했다. 정식 출시는 5개월 뒤였다. 가상 상담원은 이름, 우편번호, 전화번호 같은 고객 정보와 모델, 일련번호 같은 제품 정보를 확인한다. 사람 상담원과 같은 데이터를 기록하고, 끝내지 못하면 수집한 데이터와 함께 사람 상담원에게 넘긴다.
주요 수치
60%6개월 시점에 가상 상담원이 끝까지 처리한 고객 비율(캐퍼시티 기준)
약 2분사람 상담원의 평균 처리 시간 감소폭(캐퍼시티 기준)
시사점
일렉트로룩스가 음성 상담원에게 가장 먼저 맡긴 것은 본인 확인과 등록 같은 반복 전화였다. 정보가 기록과 맞지 않거나 사람을 찾는 고객은 여전히 사람 상담원에게 연결됐다.
분류
출처
출처 요약
[1]Capacity2024년 12월 7일
캐퍼시티의 사례 연구는 계정 확인, 제품 인증, 등록 전화를 맡는 일렉트로룩스의 가상 상담원을 다뤘다. 90일 시범 운영, 5개월 뒤 출시, 6개월 시점에 고객 60% 완전 처리, 사람 상담원 처리 시간 약 2분 단축을 보고했다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일
