스페인금융·보험2018 – 진행 중에보 방코
고객센터 전화에 응대하는 음성 비서
에보 방코의 음성 비서가 고객센터 전화의 약 85%를 처리하면서 평균 통화 시간이 2분으로 줄었다
문제
스페인 디지털 은행 에보 방코는 앱과 웹사이트에 이미 가상 비서를 두고 있었다. 그러나 이 비서를 콜센터에 연결해 전화 문의에 답할 방법이 없었다.
접근 방식
은행은 2018년 구글 클라우드를 택하고 파트너사 알토스트라투스와 함께 음성 플랫폼을 구축했다. 통화 음성은 Speech-to-Text가 텍스트로 바꿔 Dialogflow에 보내고, Dialogflow가 고객의 의도를 파악해 직접 답하거나 상담원에게 통화를 넘긴다. 통화 데이터는 머신러닝 모델 학습에 쓰여 시스템을 계속 개선한다.
주요 수치
약 85%Dialogflow가 처리한 고객센터 전화 비율
2분답을 얻기까지의 평균 통화 시간, 기존 5분~6분에서 감소
95%올바르게 연결된 전화 비율
시사점
은행은 연결 정확도와 별도로 대화 효과성이라는 지표를 관리하며, 이 지표는 약 70%였다. 은행은 목표가 사람에게 오는 전화를 줄이는 것이 아니라 직원을 단순 반복 문의에서 풀어주는 것이라고 밝혔다.
분류
출처
출처 요약
[1]Google Cloud2022년 5월 10일
구글 클라우드의 고객 사례는 에보 방코가 Speech-to-Text와 Dialogflow로 콜센터용 음성 뱅킹 비서를 만든 과정을 소개했다. 전화의 약 85%를 비서가 처리하고, 평균 통화 시간이 5분~6분에서 2분으로 줄었으며, 전화의 95%가 올바르게 연결된다고 밝혔다. 페이지에는 날짜가 없으며, 인터넷 아카이브가 2022년 5월 10일에 처음 저장했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일