뉴질랜드소비재2025 – 진행 중피셔앤파이켈
가전 고객지원용 Agentforce 셀프서비스 및 상담원 어시스턴트
피셔앤파이켈은 셀프서비스와 상담원 전반에 Agentforce를 도입해 해결률 80%를 달성했다
문제
피셔앤파이켈은 첫 접촉부터 현장 수리까지 고객 문제를 더 빨리 해결해야 했다. 고객은 오래 기다리지 않고 답을 얻기를 원했고, 상담원에게는 제품 정보와 사례 이력이 곁에 있어야 했다.
접근 방식
회사는 Agentforce로 제품 지식을 바탕으로 고객의 셀프서비스를 안내했다. Service Cloud의 에이전트형 어시스턴트는 고객 이력을 요약하고 상담원에게 기술 안내를 제공했다. 현장 기술자는 AI가 만든 사전 작업 브리핑, 예상 문제, 문제 해결 지원, 예비 부품 추천을 받았다.
주요 수치
80%Agentforce 서비스 체계에서 보고된 해결률, 세일즈포스 기준
시사점
피셔앤파이켈은 고객, 상담원, 현장 기술자에게 하나의 AI 계층을 제공해 같은 제품 지식을 세 곳에서 함께 썼다.
분류
- 규모
- 대기업
- 산업
- 소비재
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 공급사 사례
출처
출처 요약
[1]Salesforce2025년 9월 9일
세일즈포스는 피셔앤파이켈이 고객 셀프서비스, 상담원 어시스턴트, 현장 기술자 브리핑에 Agentforce를 쓰고 있다고 설명했다. 해결률은 80%라고 밝혔다. 첫 방문 수리도 늘었다고 했지만 수치는 제시하지 않았다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일
