프랑스소비재2026 – 진행 중로레알
소비자 상담 직원을 위한 Agentforce 사례 요약과 이메일 초안 작성
로레알, AI 초안 답변으로 북미 25개 브랜드의 사례 처리 시간 64% 단축
문제
소비자는 빠르고 대화하듯 이어지는 상담을 기대했고, 로레알은 일상적인 서비스 요청을 더 효율적으로 처리해야 했다. 브랜드마다 고유한 어조를 유지하고 사람 전문가에게 연결되는 길도 남겨 두어야 했다.
접근 방식
로레알은 상담 직원이 쓰는 Service Console에 Agentforce를 넣었다. AI는 Data 360에 통합된 데이터를 바탕으로 사례를 요약하고, 이메일 초안을 쓰고, 고객의 의도를 확인하고, 프로모션 코드를 생성한다. 이후 입생로랑 뷰티와 키엘 사이트에서는 소비자에게도 Agentforce를 열어 주문 상태 문의를 받고, 복잡한 사례는 상담 직원에게 넘긴다.
주요 수치
64%AI 초안을 수정하지 않은 경우 북미 25개 브랜드의 사례 처리 시간 감소율, 세일즈포스 기준
시사점
64% 개선은 AI 초안을 고치지 않고 그대로 쓴 사례에 해당한다. 따라서 절감 폭은 상담 직원이 초안을 그대로 보낼 수 있는 빈도에 달려 있다.
분류
- 규모
- 대기업
- 산업
- 소비재
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 공급사 사례
출처
출처 요약
[1]Salesforce2026년 9월 12일
로레알이 상담 직원의 Service Console에서 Agentforce로 사례를 요약하고 답변 초안을 쓰며, 소비자 대상 주문 상태와 제품 문의에도 쓰는 방식을 소개했다. AI 초안을 수정하지 않은 경우 북미 25개 브랜드의 사례 처리 시간이 64% 줄었다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일
