필리핀IT·통신2025 – 진행 중글로브 비즈니스(글로브 텔레콤)
세일즈포스 AI로 고객 이메일 분류와 배정
세일즈포스 AI를 고객 지원에 들인 뒤 고객 서비스 업무량이 34% 줄었다고 글로브 비즈니스가 밝혔다
문제
필리핀 통신 그룹 글로브의 기업 부문인 글로브 비즈니스는 쏟아지는 고객 이메일과 지원 건을 사람이 직접 처리했다. 중복 티켓과 수작업 분류가 지원팀의 일을 늘렸다.
접근 방식
글로브 비즈니스는 세일즈포스의 Service Cloud, Sales Cloud, Einstein for Service를 도입했다. AI가 들어오는 고객 이메일을 분류해 맞는 팀에 배정하므로 지원팀이 문제를 더 빨리 해결할 수 있다. 현장 영업팀이 고객 데이터를 바로 찾아볼 수 있도록 세일즈포스의 Agentforce도 시범 운영했다.
주요 수치
시사점
발표문은 수치의 기준치, 기간, 측정 방법을 밝히지 않았고, 34%를 전체 고객 서비스 업무량과 기술 지원팀의 수작업량에 모두 썼다.
분류
- 규모
- 대기업
- 산업
- IT·통신
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 공급사 사례
출처
출처 요약
세일즈포스는 마닐라발 보도자료에서 글로브 비즈니스의 고객 서비스 업무량이 34%, 지원 티켓이 28% 줄었고 지원 건의 80%가 고객 의도에 따라 분류된다고 밝혔다. Service Cloud, Sales Cloud, Einstein for Service를 언급했고 영업팀을 위한 Agentforce 시범 운영도 소개했다. 기준치나 측정 방법은 밝히지 않았다.
필리핀 뉴스 사이트가 업무량 34% 감소, 중복 티켓 28% 감소, 지원 건 80%의 의도별 분류라는 글로브의 발표를 그대로 보도했다. 고객 이메일의 AI 분류와 배정은 사용 중이고, Agentforce는 영업팀 대상 시범 운영이라고 설명했다.
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