포르투갈IT·통신2026 – 진행 중NOS
ElevenLabs 음성 에이전트로 ARS 메뉴 대체(고객 3~5% 대상 시험)
NOS가 고객 3~5%를 대상으로 전화 메뉴 대신 AI 음성 에이전트를 시험했고, 에이전트가 시험 통화의 약 절반을 처리했다고 ElevenLabs가 밝혔다
문제
NOS 고객은 고객센터에 전화하면 상담원이나 답에 닿기 전에 고정된 ARS 메뉴를 거쳐야 했다.
접근 방식
NOS는 ElevenLabs의 음성 합성 기술로 대화형 음성 에이전트를 만들었고, 자연스러운 유럽 포르투갈어를 위해 Eleven v4 모델을 썼다. 실제 서비스에서 전체 고객의 3%에서 5%를 대상으로 시험했다. NOS는 점차 범위를 넓힐 계획이었다.
주요 수치
약 50%음성 에이전트가 처리한 시험 통화 비율, 고객이 통화를 끝내고 다시 전화하지 않은 경우 기준(ElevenLabs 기준)
15% 단축상담원 연결 전 음성 에이전트와 보낸 시간, 기존 ARS 대비(ElevenLabs 기준)
시사점
NOS는 고객이 통화를 끝내고 다시 전화하지 않은 경우만 처리 완료로 셌다. 단순히 통화가 끝났는지를 보는 것보다 엄격한 기준이다.
분류
출처
출처 요약
[1]ElevenLabs2026년 9월 28일
공급사의 고객 사례는 NOS가 고객의 3%에서 5%를 대상으로 음성 에이전트를 시험하고 있다고 밝혔다. 시험 통화의 약 50%를 처리했고 상담원 연결 전 시간이 기존 ARS보다 15% 짧아졌다고 했다. 만족도 개선도 언급했지만 수치는 내놓지 않았다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일
