호주금융·보험2025 – 진행 중HBF
콘택트센터 직원용 에이전트포스 어시스턴트
HBF가 AI 어시스턴트를 콘택트센터 직원 200명으로 확대한 뒤 통화 시간이 8% 짧아졌다고 밝혔다
문제
HBF는 통화 처리 시간과, 직원이 정보를 찾는 동안 고객이 대기하는 시간을 줄이고 싶었다.
접근 방식
HBF는 2025년 12월 직원 30명과 세일즈포스 에이전트포스 어시스턴트를 시범 운영했고, 2026년 5월 말까지 콘택트센터 직원 200명 전원으로 확대했다. 직원들이 응답이 너무 느리다고 하자 언어 모델 구성을 바꿨고, 그 대가로 운영비가 더 드는 것을 감수했다. 신입 직원이 경력 직원보다 이 어시스턴트를 더 유용하게 여겼다.
주요 수치
8%최근 몇 주간 평균 통화 시간 감소. HBF 보고
30%고객 응대 중 대기 시간 감소. HBF 보고
시사점
응답 속도가 도입에 영향을 줄 만큼 중요해서 HBF는 모델 비용이 더 드는 것을 받아들였다.
분류
- 규모
- 중견·성장기업
- 산업
- 금융·보험
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 회사 발표
출처
출처 요약
[1]iTnews2026년 6월 2일
HBF 임원들은 사내 어시스턴트를 시범 사용자 30명에서 콘택트센터 직원 200명으로 확대했다고 밝혔다. 평균 통화 시간이 8% 짧아지고 대기 시간이 30% 줄었다고 설명했으며, 응답 속도에 대한 불만이 나온 뒤 모델을 바꾼 사실도 전했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일