영국공공2020 – 진행 중영국 국세관세청(HMRC)
Ask HMRC 온라인 디지털 어시스턴트
HMRC의 디지털 어시스턴트는 2024년에 548만 회가 넘는 접속을 기록했다
문제
납세자들은 그동안 도움을 받으려면 전화 상담센터나 서면 문의에 의존했다. 팬데믹 초기에 추가 문의 채널이 필요해졌다.
접근 방식
HMRC는 이전에 누앙스가 공급하던 마이크로소프트의 자연어 이해 서비스를 쓴 디지털 어시스턴트를 도입했다. 이 어시스턴트는 질문을 일반 답변과 정부 지침에 연결했다. 지원 서비스에서는 복잡한 문의를 사람 웹챗 상담원에게 넘길 수 있었고, 대화 기록도 함께 전달됐다.
주요 수치
5.48+ millionHMRC에 따른 2024 달력연도 디지털 어시스턴트 접속 횟수
시사점
이 서비스가 일반 안내를 맡고, 계정별 업무는 사람 상담원이 계속 맡았다. 접속 횟수만으로는 문의가 몇 건 해결됐는지 알 수 없다.
분류
출처
출처 요약
[1]GOV.UK2025년 6월 26일
HMRC는 자연어 어시스턴트와 사람 웹챗으로의 이관을 설명했다. 2024 달력연도 어시스턴트 접속이 548만 회를 넘었다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일