인도항공·여행2023 – 진행 중인터글로브 에이비에이션(인디고)
생성형 AI 고객 서비스 챗봇 6Eskai
인디고는 6Eskai가 고객 채팅의 91%를 처리했다고 밝혔다
문제
인디고는 이전 챗봇이 해결하지 못한 대화를 사람 상담원에게 맡겨야 했다. 기존 챗봇 도티는 채팅의 14%를 전문 상담원에게 넘겼다.
접근 방식
인디고는 2023년 11월 GPT-4 기반의 6Eskai를 출시했고, 디지털팀이 마이크로소프트와 함께 만들었다. 6Eskai는 고객 문의와 항공권 예약을 지원했다. 인디고는 2024년 4월까지 채팅의 91%를 처리했고 나머지는 전문 상담원에게 넘겼다고 밝혔다.
주요 수치
91%6Eskai가 처리한 채팅 비율, 2024년 4월 인디고 발표
시사점
인디고는 챗봇과 함께 사람 상담원에게 넘기는 절차를 유지했다. 6Eskai가 없었다면 필요했을 인력 추정치는 가정이며, 실제로 측정한 인력 감소가 아니다.
분류
출처
출처 요약
[1]ETBrandEquity2024년 4월 17일
인디고 대변인은 6Eskai가 채팅의 91%를 처리했으며 도티는 86%였다고 말했다. 항공사는 채팅 전문 상담원 69명으로 운영하고 있으며 6Eskai가 없었다면 107명이 필요했을 것으로 추정했다.
[2]IndiGo2023년 11월 27일
인디고는 마이크로소프트와 사내에서 개발한 GPT-4 챗봇을 발표했다. 다국어 고객 지원과 대화형 항공권 예약을 설명했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
