영국항공·여행2026 – 진행 중멀린 엔터테인먼트
어트랙션 전반의 NiCE CXone AI 고객서비스 플랫폼
멀린 엔터테인먼트는 고객 서비스를 NiCE CXone으로 옮긴 뒤 문제 해결률을 75%에서 95%로 높였다
문제
멀린은 전 세계에서 어트랙션을 운영하며, 고객은 계획과 티켓 구매부터 파크 안에서 도움을 받는 순간까지 방문의 모든 단계에서 회사에 연락한다. 회사는 일상적인 요청을 더 빠르게 처리하고 복잡한 요청은 적합한 담당자에게 넘기려 했다.
접근 방식
멀린은 NiCE의 CXone 플랫폼으로 방문 전 과정의 고객 접점을 맡겼다. 이 플랫폼은 일상적인 요청을 자동으로 처리하고, 상담 중인 직원에게 실시간으로 안내를 주며, 복잡한 문의는 적합한 전문가에게 연결한다. NiCE는 도입이 진행되면서 지난 1년 동안 이러한 성과가 기록되었다고 밝혔다.
주요 수치
75% → 95%NiCE가 밝힌 문제 해결률
78% → 93%NiCE가 밝힌 전화 응답률
8.3 → 9.3NiCE가 밝힌 고객 '추천 의향' 점수
8.3 → 9.4NiCE가 밝힌 도움 정도에 대한 고객 만족도(CSAT) 점수
시사점
멀린은 일상적인 고객 요청을 자동화로 넘기고, 나머지 요청에는 직원에게 실시간 안내를 제공했다. NiCE는 전후 수치를 어떻게 측정했는지 밝히지 않았다.
분류
- 규모
- 대기업
- 산업
- 항공·여행
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 공급사 사례
출처
출처 요약
[1]NiCE2026년 9월 15일
NiCE는 멀린 엔터테인먼트가 CXone으로 어트랙션 전반의 고객 접점을 처리한다고 발표했다. 보도자료에는 지난 1년 동안의 해결률, 전화 응답률, 고객 만족도 점수 두 가지에 대한 전후 수치가 실렸다. 도입 시작일과 측정 방법은 나와 있지 않다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 3일 · 수정일 2026년 11월 3일