스위스식음료·외식2026 – 진행 중

네슬레

자율 사례 해결을 하는 Agentforce 소비자 상담 에이전트

네슬레의 Agentforce 시범 운영, 소비자 문의 사례의 40%를 사람 없이 해결

문제

네슬레는 전 세계에서 소비자 문의를 대량으로 처리한다. 상당수는 일상적인 문의여서, 상담 직원이 더 어려운 사례에 시간을 써야 했다.

네슬레는 Data 360의 실시간 고객, 제품, 주문 데이터에 근거하는 Agentforce 에이전트를 만들었다. 에이전트는 일상적인 소비자 질문에 스스로 답하고 필요하면 상담 직원에게 넘긴다. 이 서비스는 시범 운영 단계였다.

40%시범 운영 단계의 자율 사례 해결 비율, 세일즈포스 기준공급사 사례[1]

네슬레는 일상적인 소비자 질문부터 에이전트를 시험하고, 에이전트가 혼자 마무리한 사례가 얼마나 되는지 측정했다.

[1]Salesforce2026년 10월 23일

세일즈포스는 네슬레가 소비자 상담과 소매업체 지원에 Agentforce를 쓰는 방식을 소개했다. 이 페이지는 소비자 시범 운영에서 자율 사례 해결 40%를 제시했다. 일부 B2B 상호작용의 자동화 잠재력 55%도 제시했는데, 이는 추정치다.

자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.

등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일