대한민국금융·보험2018 – 진행 중NH농협은행
고객 문의 응대 및 연결용 음성 콜봇
NH농협은행은 음성 콜봇의 연결 정확도가 94.6%라고 밝혔다
문제
고객은 전화 메뉴를 거쳐야 했고, 상담원에게 연결된 뒤에도 다시 돌려져야 하는 경우가 있었다.
접근 방식
은행은 2018년 자연어 처리와 음성인식을 결합한 콜봇을 도입했다. 콜봇은 문의에 답하거나 고객을 알맞은 상담원에게 연결했다. 2022년 11월 시범 운영에서는 RPA와 연결해 서류 안내와 문자 메시지 서비스를 제공했다.
주요 수치
94.6%2022년 10월 연결 정확도, 은행 콜 인프라 팀장 설명 기준
650011월 출시 후 콜봇을 거친 일평균 인입 상담 건수, 은행 설명 기준
시사점
연결 정확도와 통화량은 서비스의 서로 다른 부분을 측정한 것이다. 둘 다 상담원 없이 해결된 문의가 얼마나 되는지는 보여 주지 못한다.
분류
출처
출처 요약
[1]Prime Economy2022년 11월 28일
은행 팀장은 콜봇과 RPA 연동을 설명했다. 연결 정확도는 94.6%였고 출시 후 하루 평균 인입 상담은 6,500건이었다. 연동 서비스는 아직 시범 운영 단계였다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일