대한민국금융·보험2026 – 진행 중토스뱅크
카드 문의와 분실 신고용 AI 채팅 에이전트
토스뱅크가 AI 채팅 도입 뒤 상담원 연결 대기가 약 30초로 줄었다고 밝혔다
문제
고객은 상담원과 연결되기까지 5분 넘게 기다렸다. 기존 챗봇은 정해진 대화 시나리오를 따랐다.
접근 방식
토스뱅크는 전체 고객에게 생성형 AI 채팅 에이전트를 도입했다. 에이전트는 카드 문의에 답하고, 은행의 인증 화면을 거쳐 분실 신고를 처리했다. 긴급하거나 위험한 대화는 같은 채팅창에서 상담원에게 넘어가며, 앞선 대화 내용이 그대로 남는다.
주요 수치
about 30 seconds도입 뒤 상담원 연결 대기 시간(기존 5분 이상, 토스뱅크 발표)
시사점
고객이 AI에서 상담원으로 옮겨 가도 인증과 대화 기록이 상담 흐름 안에 유지됐다.
분류
출처
출처 요약
[1]The Value News2026년 10월 7일
해당 매체는 토스뱅크의 전체 고객 대상 도입과 상담원 이관 방식을 보도했다. 상담원 연결 대기가 5분 넘게에서 약 30초로 줄었다는 수치는 토스뱅크가 밝힌 것이라고 했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일