영국에너지2023 – 진행 중옥토퍼스 에너지
고객 이메일 생성형 AI(매직 잉크·알로)
AI 초안 답장이 고객 이메일의 약 3분의 1로 늘었고 만족도는 직원 답장과 같거나 높았다
문제
영국 에너지 공급사 옥토퍼스 에너지는 고객 이메일을 대량으로 처리한다. 답장을 하나하나 직접 쓰는 일이 상담 인력의 시간을 크게 잡아먹었다.
접근 방식
회사는 2023년 자체 고객관리 플랫폼 크라켄(Kraken)에 생성형 AI를 연결해 이메일 답장 초안을 만들었다. 이후 매직 잉크(Magic Ink)로 불린 이 도구가 초안을 쓰면 직원이 검토·수정한 뒤 발송한다. 2026년에는 간단한 이메일에 직접 답하는 어시스턴트 알로(Arlo)를 시범 운영했다. 취약 고객과 민원은 맡기지 않고, AI 답장임을 표시하며, 고객은 언제든 사람 상담원을 요청할 수 있다.
주요 수치
시사점
회사 발표 만족도는 연도와 측정 방식에 따라 2023년 AI 80% 대 직원 65%, 2024년 AI 지원 이메일 약 70%, 2026년 시범 운영 76% 대 72%로 달랐다. 초안에는 사람 검토를 유지했고, 완전 자동 답장은 단순 문의와 전체의 일부 물량에만 적용했다.
분류
출처
출처 요약
그레그 잭슨 옥토퍼스 에너지 최고경영자가 더타임스에 기고한 칼럼 내용을 전한다. 고객 이메일에 답하는 AI가 직원 250명분의 일을 하고 있으며, AI 지원 답장의 고객만족도가 80%로 직원 작성 답장(65%)보다 높았다는 내용이다.
크라켄은 옥토퍼스 에너지가 쓰는 자사 플랫폼의 생성형 AI 도구 매직 잉크를 소개한다. 고객 이메일의 약 35%가 이 도구의 도움으로 작성되고 만족도는 약 70%라고 밝혔다. 직원이 모든 초안을 발송 전에 검토한다고 설명했으며, 통화 요약 건수가 600만 건을 넘었다고 적었다.
옥토퍼스 에너지가 크라켄과 함께 만든 어시스턴트 알로의 3개월 시범 운영 결과를 발표했다. 알로는 간단한 고객 이메일에 직접 답해 주당 약 8,000건, 영국 전체 이메일의 4%를 처리했고, 고객만족도는 76%로 비슷한 문의에 대한 직원 답장(72%)보다 높았다고 밝혔다. 복잡한 민원과 취약 고객은 직원이 맡고 AI 답장에는 표시를 붙인다.
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