미국IT·통신2025 – 진행 중옵티멈 커뮤니케이션스(알티스 USA)
구글 클라우드 AI로 고도화한 고객 상담용 AI 가상 상담원 AVA
옵티멈은 AVA 가상 상담원 등 자사 AI 도구가 고객 문의의 절반 넘게 처리한다고 밝혔다
문제
옵티멈은 21개 주에서 가정과 기업 고객 약 460만 명에게 서비스를 제공한다. 더 빠르고 정보가 충실한 고객 상담과 고객 유지 지원을 원했다.
접근 방식
옵티멈은 이미 AVA를 운영하고 있었다. AVA는 AI 가상 상담원으로, 상담 직원에게 안내를 제공하고 적합한 상품을 제안하기도 한다. 2025년 5월 회사는 구글 클라우드와 다년 계약을 맺고 고객 참여 스위트(Customer Engagement Suite), 버텍스 AI, 제미나이로 이 도구를 고도화한다고 발표했다. 발표 시점에는 고도화를 아직 적용하는 중이었다.
주요 수치
50% 이상옵티멈 AI 도구가 현재 처리하는 고객 문의 비중(2025년 5월 보도자료 기준)
시사점
옵티멈 경영진은 고객 경험 개선의 공을 네트워크, 상품, 지원 서비스의 향상에 돌렸고, AI가 추가 개선을 앞당길 것으로 예상했다. 보도자료는 개선 효과를 AI와 다른 변화로 나누어 설명하지 않았다.
분류
- 규모
- 대기업
- 산업
- IT·통신
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 회사 발표
출처
출처 요약
[1]Google Cloud2025년 5월 6일
구글 클라우드는 옵티멈의 AVA 가상 상담원과 고객 상담 도구를 고도화하는 다년 협력을 발표했다. 보도자료에 따르면 옵티멈의 AI 도구는 고객 문의의 50% 이상을 처리하고 있고, 순추천고객지수(NPS)는 2년간 26포인트 올랐다. 옵티멈의 고객 경험 총괄은 네트워크, 상품, 지원 서비스의 개선이 지수 상승의 요인이라고 설명했다.
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등록일 2026년 11월 3일 · 수정일 2026년 11월 3일