폴란드IT·통신2018 – 진행 중오렌지 폴스카
고객 전화용 AI 음성 어시스턴트 맥스
오렌지 폴스카는 맥스가 2023년 2,100만 건의 전화를 처리하고 700만 건을 상담원에게 넘겼다고 밝혔다
문제
오렌지 폴스카는 헬프라인으로 걸려 오는 고객 전화를 처리하고, 직원 도움이 필요한 건은 상담원에게 넘겨야 했다.
접근 방식
오렌지 폴스카는 2018년 헬프라인에 보이스봇 맥스를 도입했다. 디지털화 담당 임원이 2024년 12월 인터뷰에서 봇의 운영 규모를 설명했다. 생성형 AI 기능은 기존 음성 서비스와 별도로 도입되고 있었다.
주요 수치
21 million오렌지 폴스카의 디지털화 담당 임원에 따른, 2023년 맥스가 처리한 전화 건수
7 million같은 임원에 따른, 2023년 위 전화 중 상담원에게 넘어간 건수
시사점
전화 총건수에는 상담원 이관 건이 포함되므로, 봇이 혼자 해결한 통화 수로 읽어서는 안 된다.
분류
출처
출처 요약
[1]ISBnews.TV2024년 12월 16일
오렌지 폴스카 임원 아르투르 스탄키에비치는 2018년부터 헬프라인에서 맥스를 쓰고 있다고 설명했다. 2023년에 2,100만 건의 전화를 처리했고 이 중 700만 건이 상담원에게 넘어갔다고 말했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
