노르웨이금융·보험2018 – 진행 중스파레방크1 외스틀란데
고객 문의에 생성형 AI 답변을 더한 가상 상담원 이다(Ida)
스파레방크1 외스틀란데의 가상 상담원 이다가 고객 문의의 28%를 처리한다고 boost.ai가 밝혔다
문제
노르웨이의 이 은행은 은행, 보험, 저축 분야에서 고객 49만 6,000명 이상을 상대한다. 문의의 약 40%는 여전히 전화로 들어와, 더 많은 질문을 디지털 채널에서 해결하려 했다.
접근 방식
은행은 2018년 boost.ai로 첫 가상 상담원을 도입했다. 이다라는 이 상담원은 웹사이트에서 질문에 답하고, 필요하면 고객을 상담원에게 연결한다. 2024년 12월 1일에는 이다의 사전 정의 범위를 벗어난 질문에 답하도록 생성형 AI 답변을 추가했다.
주요 수치
230만 이상출시 이후 이다가 처리한 고객 대화 수(boost.ai 발표)
28%이다를 거친 전체 고객 문의 비중(boost.ai 발표)
41%자동화율(boost.ai 발표)
약 10%생성형 AI가 처리한 대화 비중(boost.ai 발표)
시사점
이다는 생성형 AI를 추가하기 전까지 몇 년간 사전 정의된 답변으로 운영됐다. 2025년 중반에는 대화의 약 10%가 생성형 답변을 썼다.
분류
출처
출처 요약
[1]boost.ai2025년 6월 10일
boost.ai의 고객 사례 페이지가 2018년 출시된 이 은행의 가상 상담원 이다를 소개했다. 대화 230만 건 이상, 이다를 거친 고객 문의 28%, 자동화율 41%를 밝혔고, 대화의 약 10%는 생성형 AI를 썼다고 설명했다. 날짜는 페이지의 최종 수정일이다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 2일 · 수정일 2026년 11월 2일