스웨덴금융·보험2014 – 진행 중스웨드뱅크
고객과 콘택트센터 상담원을 위한 가상 어시스턴트 니나 웹
뉴언스에 따르면 스웨드뱅크의 니나 웹, 3개월 안에 첫 접촉 해결률 78% 달성
문제
기본적인 은행 문의가 콘택트센터 직원의 시간을 차지했다. 고객도 디지털 채널에서 정보를 찾는 데 도움이 필요했다.
접근 방식
스웨드뱅크는 웹사이트에 뉴언스의 니나 웹 어시스턴트를 택했다. 고객은 자유롭게 질문을 입력했고, 답변이나 관련 양식·링크 안내를 받았다. 콘택트센터 상담원도 고객 문의에 필요한 정보를 이 어시스턴트로 찾았다.
주요 수치
78%처음 3개월 동안의 첫 접촉 해결률. 뉴언스에 따르면
over 30,000도입 후 3개월 동안의 월평균 대화 건수. 뉴언스에 따르면
시사점
어시스턴트는 고객을 직접 응대하는 한편, 더 복잡한 질문을 다루는 상담원도 지원했다.
분류
출처
출처 요약
[1]Nuance Communications2015년
뉴언스는 스웨드뱅크의 웹사이트 어시스턴트와 콘택트센터 상담원의 내부 활용을 설명했다. 처음 3개월 동안 첫 접촉 해결률이 78%, 월 대화가 3만 건을 넘었다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
